Reklamacje i zwroty nieudanych zakupów

02
Sty
2019
Autor: Elżbieta Liberda  /   Biznes / Marketing / Prawo / Sport   /   Brak komentarzy

Zakupy w Internecie to bardzo wygodna i szybka metoda. Nie ma co się dziwić! Sprzedawcy kuszą nas z każdej strony – piękne zdjęcia, kody rabatowe czy wyprzedaże.

Jeśli chodzi o świat jeździectwa to dodatkowym aspektem jest to, że nie mamy zbyt wielu sklepów stacjonarnych, a z pewnością nie uda się kupić wielu dostępnych marek w każdym z miast.

A przez Internet – możemy kupić niemal wszystko.

Już po kilku chwilach w sieci mamy nową, upragnioną rzecz, która czasem tylko„z pozoru” wydaje się idealna.

Pewnie wielu z kupujących w Internecie przynajmniej raz poczuło rozczarowanie gdy kupiony produkt w rzeczywistości nie był taki jak wydawało się to w ekranie monitora.

Ale, do rzeczy.

Poza wygodą itp. atuty zakupów przez Internet wynikają z również z obowiązujących regulacji prawnych w tym zakresie.

Co do zasady, jedynym przypadkiem, kiedy konsument ( osoba która dokonuje zakupu na własne potrzeby i nie „na firmę” ) ma prawo zwrócić zakupiony towar (bez podania jakiejkolwiek przyczyny!).,to sytuacja kiedy dokonujemy zakupów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

W przypadku tradycyjnych zakupów takiej możliwości nie mamy. Owszem, niektóre sklepy umożliwiają to na podstawie indywidualnych ustaleń, jednakże „sztywna” regulacja dotycząca możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny dotyczy tylko sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

 

Uprawnienia kupujących w sieci. Jakie przepisy i w stosunku do kogo?

 

Podstawową sprawą przy ocenie jakie uprawnienia przysługują nam w przypadku chęci złożenia reklamacji lub zwrotu towaru jest konieczność ustalenia od kogo kupujemy i „po co.” Otóż w wirtualnej rzeczywistości kupować możemy od przedsiębiorców – osób prowadzących działalność gospodarczą w formie sklepów internetowych, jak również od osób fizycznych, które wystawiają na sprzedaż konkretny produkt. Przedsiębiorca zaś może zbywać swój towar zarówno konsumentowi, czyli osobie fizycznej, jak również innemu przedsiębiorcy.

 

Należy pamiętać, że sprzedawca prowadzący sklep internetowy odpowiada inaczej wobec konsumenta, a inaczej wobec innego przedsiębiorcy.

 

Oczywiście, najkorzystniejsze z punktu widzenia kupujących są sytuacje, kiedy kupują jako konsument od przedsiębiorcy.

 

Zakup sprzętu jeździeckiego przez Konsumentów

 

Za Konsumenta uważa się osobę fizyczną, która dokonuje zakupów w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Uproszczając, w roli konsumenta dokonujemy zakupów, kiedy kupujemy towar na własne potrzeby. Zamawiając towary jako konsument dużo łatwiej będziemy mogli „zwrócić zakupy”. Uprawnienia kupującego wynikają wówczas z regulacji zawartych w  ustawie o prawach konsumenta.

 

Podstawowym uprawnieniem kupującego które powoduje, że zakupy w Internecie stają się kuszące jest fakt, że Konsument, który zawarł umowę, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 14 dni od zawarcia umowy. Oświadczenie można złożyć także na specjalnym formularzu który z reguły sklepy wysyłają jako załącznik do korespondencji związanej z zamówieniem.  Do zachowania tego 14 dniowego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

 

Z przedmiotowego prawa odstąpienia skorzystać można zawsze. Nie są dopuszczalne często zawierane w ogłoszeniach stwierdzenia, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (tzw. odstępne). Nawet jeśli przy produkcie, który został przez nas zmówiony znajduję się taki zapis jest on nieważny. Zatem, jeśli przyjdzie do nas towar to mamy 14 dni na podjęcie decyzji, czy chcemy go zatrzymać.

Powstaje pytanie jak długo od momentu odesłania towaru będziemy czekać na zwrot pieniędzy? Zgodnie z obowiązującym prawem Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie czternastu dni.

 

Pamiętajmy tylko, że w/w regulacje nie będą miały zastosowania kiedy kupujemy produkt spersonalizowany, pod wymiar itp.

 

Kiedy minęło 14 dni…

Zdarzają się jednak sytuację, że termin 14-dniowy do zwrotu towaru niestety przegapimy. Częstokroć dzieje się tak, ponieważ nie jesteśmy świadomi tego, że jest to właśnie termin 14-dniowy. Obowiązkiem przedsiębiorcy, który wysyła nam towar, jest pouczenie nas o tym fakcie. Jeżeli sklep zapomniał zawrzeć takiego pouczenia, konsument może odstąpić od umowy w terminie czternastu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Nie może jednak z tego powodu odstąpić od umowy po upływie dwunastu miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu na odstąpienie liczonego od dnia wykonania umowy.

 

Kiedy kupiony produkt ma wady …

 

Jeżeli zamówiony sprzęt ma wady, np. zamówione czapsymaja niesprawny suwak, bryczesy są  dziurawe, itp. – oznacza to, że towar nie jest zgodny z pierwotnie zawartą umową. W przypadku takiej wady towaru kupujący może żądać dokonania nieodpłatnej naprawy albo wymiany na nowy. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów dostarczenia przesyłki. Często zgłaszając reklamacje nie otrzymujemy od sprzedawcy żadnej odpowiedzi. W świetle prawa jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy towaru lub wymiany na nowy i nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni – uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Możliwość zgłoszenia tego typu wad jest jednak ograniczona czasowo. I tak, Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu.Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

 

 

Zwrot i reklamacje w przypadku zakupów „na firmę” oraz w relacji konsument od konsumenta. Rękojmia i gwarancja.

Interesujące oferty sprzedaży, w szczególności używanego sprzętu,  np. siodła wystawiane są przez osoby prywatne, nie sklepy. Decydując się na dokonanie takiego  zakupu trzeba jednak pamiętać, że nie będą miały w tej sytuacji zastosowania wyżej opisane regulacje dotyczące ochrony konsumenta. Podobnie nie skorzystamy z ochrony, kiedy kupimy co prawda od przedsiębiorcy, ale zakupów dokonamy „na firmę”.

 

Kiedy jednak okaże się, że kupiliśmy wadliwy towar to sprzedawca odpowiadać będzie na zasadach rękojmi (art. 556 KC). Możemy skorzystać również z gwarancji, o ile została udzielona. Aby skutecznie dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi podstawowym obowiązkiem kupującego jest zawiadomienie sprzedawcy o wadzie  niezwłocznie po jej wykryciu.

O wadzie kupujący powinien zawiadomić najpóźniej w ciągu 1 roku od stwierdzenia wady. Nie będzie jednak możliwe reklamowanie towaru w przypadku kiedy wada ujawni się po dwóch latach od daty wydania towaru.Jeśli kupiona rzecz jest wadliwa kontrahent sprzedającego może odstąpić od umowy lub żądać od sprzedawcy obniżenia ceny. W przypadku jednak, gdy sprzedawca niezwłocznie wymieni produkt na nowy bez wad lub usunie wadę, kontrahent nie może zrezygnować z umowy, chyba, że ta sama rzecz była już wcześniej naprawiana lub wymieniana. Podsumowując, dana rzecz co do zasady może być tylko raz naprawiona lub wymieniona.

 

Czy możemy żądać odszkodowania?
W przypadku gdy kupujący na skutek wady rzeczy poniósł szkodę, ma prawo żądać odszkodowania od sprzedawcy. Szkoda polegać może, np. na koniecznościwypożyczenia sprzętu jeździeckiego i dokonania opłat z tym związanych z uwagi na fakt, że dostarczony przez sprzedawcę produkt nie nadawał się do użycia.Szkoda to także poniesione koszty związane z przechowaniem, przesyłką itp.

Zdarzają się sytuację kiedy dokonujemy zakupu jakiegoś produktu i w niedalekiej przyszłości okazuje się, że stanowi on własność osoby trzeciej. Biorąc pod uwagę chociażby wprowadzony system identyfikacji siodeł jest to dość proste do wykrycia. Oczywiście jeśli towar jest kradziony, mamy obowiązek zwrócić go właścicielowi. Osobę która sprzedała nam towar możemy wówczas pociągnąć do odpowiedzialności na podstawie rękojmi za wady prawne.W świetle prawa bowiem sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej. Jeżeli z powodu wady prawnej rzeczy sprzedanej kupujący odstępuje od umowy albo żąda obniżenia ceny, może on żądać naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady. Kupujący może żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę nie wiedząc o istnieniu wady; w szczególności może on żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł z nich korzyści, a nie otrzymał ich zwrotu od osoby trzeciej. Może także żądać zwrotu kosztów procesu. Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady prawne rzeczy sprzedanej wygasają z upływem roku (lub dwóch lat w przypadku sprzedaży konsumenckiej) od chwili, kiedy kupujący dowiedział się o istnieniu wady. Może zdarzyć się, że kupujący dowie się o istnieniu wady prawnej dopiero na skutek skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego przez osobę trzecią. Wówczas, termin biegnie od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne.

Poza uprawnieniami z tytułu rękojmi, sprzedany towar może być objęty gwarancją. Może ją wystawić producent lub sprzedawca. Wówczas wszelkie roszczenia z tytułu wadliwego produktu należy kierować do osoby, która gwarancji udzieliła. Gwarancja może jak najbardziej zostać udzielona w formie reklamy (oświadczenie gwarancyjne).

 

Reklamacja towaru kupionego w sklepie stacjonarnym

Przyjąć reklamację może od nas osoba ponosząca odpowiedzialność za wydanie towaru wadliwego, czyli w tym przypadku może to być jak najbardziej sprzedawca zatrudniony w sklepie. Nie musi być to sam jego właściciel, czy też kierownik. W sytuacji odmowy przyjęcia towaru, jako klient możemy zareklamować towar w formie złożenia pisma reklamacyjnego nadając towar poprzez skorzystanie z usług kurierskich lub pocztowych. Tylko w przypadku sprzętu RTV lub AGD potrzebujemy do tego karty gwarancyjnej dlatego nie powinniśmy przestraszyć się jej brakiem w sytuacji chęci zareklamowania sprzętu jeździeckiego. Wystarczy nam dowód zakupu towaru. Jeżeli go nie posiadasz możesz skorzystać z aplikacji ToCoMoje. Jest to aplikacja, która umożliwia Ci przechowywanie paragonów w chmurze – wystarczy, że zrobisz im zdjęcie zaraz po dokonaniu zakupu!

Kupując towar w sklepie stacjonarnym masz doskonałą możliwość go obejrzeć, wziąć do ręki, przymierzyć i zastanowić się nad dokonaniem kupna po faktycznym zaznajomieniu się z rzeczą. W związku z tym powinieneś zastanowić się dwa razy zanim dokonasz jego zakupu. Należy pamiętać, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć od nas zwrotu towaru tylko i wyłącznie dlatego, że się rozmyśliliśmy (a towar jest niewadliwy). Jeśli towar ma wady, może zostać zwrócony na zasadach rękojmi. Sprzedawca może także zawrzeć w swoim regulaminie sklepu stacjonarnego ewentualność zwrotu towaru w terminie, np. 30 dni i to także pod pewnymi warunkami. Jest to praktyka zaczerpnięta nie z przepisów prawa, a polityki prowadzenia działalności konkretnego przedsiębiorcy. Warunkiem dokonania takiej reklamacji może być, np. konieczność posiadania paragonu zakupu towaru/potwierdzenie dokonania transakcji przelewem internetowym w przypadku płatności kartą, a także konieczność posiadania towaru z nienaruszonymi metkami).

 

Zwrot towaru kupionego przez Internet

 

Zwrot towaru w sieci jest dosyć prosty, ponieważ klient nie ma możliwości faktycznego zaznajomienia się z towarem „w realu”. Płatność dokonywana jest najczęściej poprzez podanie kodów bezpieczeństwa i numeru swojej karty płatniczej. Atutem tej formy dokonywania transakcji jest możliwość szybkiego zwrotu pieniędzy na nasze konto bankowe w razie rezygnacji z zakupionego towaru („chargeback”). Warto jednak pamiętać, że hackerzy są w stanie złamać nie jedną barierę bezpieczeństwa systemów bankowych. Niejednokrotnie w Internecie można natknąć się na artykuł związany z kradzieżami pieniędzy, czy też danych z konta. Dlatego należy zwracać szczególną uwagę na to, gdzie podpinamy swoją kartę. Ważne, by z takiego podpięcia można było w każdej chwili zrezygnować. Nie wolno także nigdy podawać swojego hasła i loginu bankowego na innej stronie niż stricte strona naszego banku. Płatności powinniśmy także dokonywać tylko za pomocą znanych nam funkcji, np. Paypal. Dobrym rozwiązaniem jest także ustawienie na swojej karcie dziennych limitów kwotowych odnośnie płatności dokonywanych przez Internet. Można także postawić na założenie wirtualnej karty płatniczej, np. Revolut (połączona z Mastercard).

Zakup dokonywany jest tylko na podstawie opisu produktu lub zdjęcia dokonanego przez sprzedającego dlatego zawsze warto sprawdzić także opinie na temat ów sprzedawcy i jego sklepu. Często takie informacje dostępne są na forach internetowych, ale także bezpośrednio na Facebooku na funpagu. Klient może ocenić firmę na podstawie komentarzy, ale także ilości przyznawanych gwiazdek. Strona, z której zamawiamy produkt powinna być także opatrzona znakiem „kłódki” przy adresie html, co świadczy o bezpiecznym połączeniu. Warto sprawdzić także dane dotyczące firmy – jej nazwę, NIP, KRS, także adres siedziby i numer kontaktowy – a wszystkie opisy/ogłoszenia czytać bardzo dokładnie.

 

Żaneta Warsiewicz – prawnik w Kancelarii Radcy Prawnego Elżbiety Liberdy Prawo § Konie

 

Zachęcamy również do śledzenia naszego kanału YouTube gdzie regularnie pojawiać się będą porady prawne.

Już teraz można zobaczyć pierwszy odcinek –

Elżbieta Liberda

O autorze

Radca prawny, właściciel Kancelarii Prawo& Konie oraz Kancelarii Lex Perfecta. Radca prawny wpisany na listę radców prawnych w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Lublinie pod nr LB – 1568. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji UMCS w Lublinie, Międzynarodowych Podyplomowych Studiów Menadżerskich Postgraduate Management Studies University of Illinois (USA) i Politechnikę Lubelską oraz studiów podyplomowych prawo podatkowe. Jako jedna z niewielu osób w środowisku prawniczym specjalizuje się w sprawach z zakresu prawa jeździeckiego, prawa w hodowli koni , prawa weterynaryjnego oraz doradztwie prawnym dla świata sportu. Świadczy obsługę prawną dla wielu znanych zawodników, hodowców i ośrodków jeździeckich. Z sukcesami reprezentuje strony w postępowaniach Sądowych zarówno w Polsce jak i na arenie międzynarodowej. Doradza i negocjuje kontrakty, pomaga w procesach tworzenia ośrodków jeździeckich oraz w ich bieżącej obsłudze prawnej. Przygotowuje i weryfikuje dokumentacje przy transakcjach kupna i sprzedaży koni. Świadczy usługi dla lekarzy weterynarii, pośredników w sprzedaży koni, kowali, przewoźników, sklepów internetowych. Obsługuje Stowarzyszenia, Fundacje, Spółki. Doradza w wyborze optymalnych form prowadzenia działalności. Autorka wielu publikacji związanych z szeroko pojętym prawem sportowym i prawem cywilnym. Wykładowca i prelegent szkoleń i studiów podyplomowych. Prywatnie właścicielka trzech koni - andaluzyjskiego wałacha Don Joaquin na którym z powiedzeniem startuje w rywalizacji sportowej , hanowerskiego wałacha Caprio , oraz młodziutkiego ogiera Faruk rasy lusitano. Obecnie łączy dwie pasje - prawo i konie. Każdą wolną chwilę spędza w stajni trenując jeździectwo. Z końmi związana od ponad 20 lat. Jest czynną zawodniczką dyscypliny ujeżdżenie. Posiada uprawnienia instruktora jazdy konnej i sędziego. Obecnie zawodniczka konkursów ujeżdżenia na poziomie małej rundy. Jako junior sportowo realizowała się również w konkurencji skoków przez przeszkody. W związku z doskonałą znajomością problemów pojawiających się w branży jeździeckiej i hodowlanej jak i posiadaną specjalistyczną wiedzą prawniczą prowadzi praktykę w tym zakresie.

Brak komentarzy



16 − twelve =